25.9.2017

Mitä on ”laadukas palvelu”?

Monilla nettisivuilla törmää lauseeseen: ”Tarjoamme laadukasta palvelua”. Minua on jo pitkään ihmetyttänyt tämä sanahelinä. Mitä oikeasti on laadukas palvelu? 

Pienen googlettamisen jälkeen meinasin upota laatusuohon: laadulle on olemassa lukuisia erilaisia määritelmiä. Kyseessä ei siis ole todellakaan yksiselitteinen asia, joten mietitäänpä asiaa muutaman käytännön esimerkin kautta.

”Kuljetusfirma, joka toimittaa lähetyksen sovittuna ajankohtana”

Tilasin muutama päivä sitten netistä vessanpöntön kotiinkuljetuksella, josta vastasi eräs iso kuljetusyritys. Minulla ei ollut aiempaa kokemusta kyseisestä kuriirifirmasta, mutta ensimmäinen mielikuva oli positiivinen: tekstiviestillä tiedusteltiin minulle sopivaa toimitusajankohtaa. Valitsin tietyn päivän ja kellonajan, ja jäin odottamaan lähetystä.

Vessanpönttöä ei kuitenkaan valittuna toimitusaikana kuulunut, joten soitin kuljetusyrityksen asiakaspalveluun. 20 minuutin maksullisen hissimusiikin kuuntelemisen jälkeen sain kuulla, että ”jossakin on tapahtunut virhe ja pönttö kyllä toimitetaan, joskin myöhässä”.

Kuljetusyritys toimitti lopulta pöntön kotiovelle eli piti kuljetuslupauksensa. Aikataululupaus ei sen sijaan toteutunut. Tilanteen pelasti rempseän ystävällinen kuriiripoika ja se, etten onneksi ollut varannut putkimiestä asentamaan vessanpönttöä juuri tuolle päivälle.

”Sähköasentaja, joka riisuu kenkänsä ja siivoaa jälkensä”

Remonttihommissa meillä on tullut vastaan monenlaisia sähköasentajia. Kaikki ovat kyllä hoitaneet varsinaisen työnsä eli sähköasennukset – laatu on ollut kohdallaan siltä osin, että pistorasioista ei ole tullut sähköiskuja tai salamoita. Osa asentajista on jopa ollut oma-alotteisia: on osattu suositella juuri meidän tyyliin sopivia katkaisijoita ja pistorasioita. Nykyinen sähköasentajamme jopa hymyilee ja juttelee, mikä ei sekään ole muuten itsestäänselvyys sähköalalla!

Vielä kuitenkin on kokematta sähköasennuksia tekevä yritys, joka ottaisi kengät pois sisällä ja siivoaisi jälkensä töiden päätteeksi.

Vehree blogi: Mitä tarkoittaa "laadukas palvelu"?
Kuvituskuva. Kuvan henkilö ei liity tapaukseen.

”T-paita, joka kestää kymmeniä pesuja venymättä”

Olen liian monta kertaa pettynyt vaatteiden heikkoon laatuun. Vaatebrändejä on lukuisia, mutta missä ovat sellaiset vaatemerkit, jotka brändätään kestäviksi? Maksaisin mielelläni enemmän t-paidasta, jonka luvataan kestävän 50 pesua ilman, että saumat vääntyvät ja ompeleet hajoavat.

Erilaisia laatukriteerejä on lukuisia

Monimutkaiseksi laadun käsitteen tekee se, että eri ihmiset kokevat laadun eri tavoin.

On useita erilaisia laatukriteereitä, joiden perusteella valitsemme tarvitsemamme palvelut ja tuotteet. Kriteereitä voivat olla vaikkapa saatavuus, toimitusvarmuus, nopeus, kestävyys, toimivuus, hinta tai helppokäyttöisyys. Palveluiden osalta kriteerinä voi olla esimerkiksi ystävällisyys, aikataulujen luotettavuus tai lisäpalveluiden, kuten kotiinkuljetuksen tai neuvonnan saatavuus.

Kannattaa huomioida, että hinta on vain yksi kriteeri muiden joukossa. Etenkin monet aloittavat yrittäjät haluavat tarjota asiakkailleen edullista hintaa tai alennuksia. Hinta ei kuitenkaan ole monestikaan ainoa valintakriteeri, vaan asiakkaat etsivät itselleen parasta ratkaisua. Olennaisinta onkin, että hinta-laatu-suhde on kunnossa.

Laatu kannattaa kiteyttää konkreettiseksi lupaukseksi

Jotta ”laadukas palvelu” ei jäisi pelkäksi sanahelinäksi, asia kannattaa konkretisoida. Aihetta voi lähteä purkamaan vaikkapa seuraavien kysymysten kautta: Mitä laatukriteerejä asiakkaat arvostavat, mitkä valintakriteerit ovat heille tärkeimpiä? Mitä voit tehdä eri tavalla kuin kilpailijasi, jotta voit erottua heistä?

Laatukriteeriksi kannattaa nostaa sellaisia tekijöitä, jotka ovat uniikkeja ja erottavat yrityksesi kilpailijoista. Näin yrityksellesi syntyy uniikki brändi. Mikä tahansa palvelulupaus, joka on riittävän erilainen kuin kilpailijoilla, voi nostaa yrityksen menestykseen. Ja sanomattakin lienee selvää, että lupauksista on myös pidettävä kiinni…

Mitä on ”laadukas palvelu”?
Takaisin Blogi-sivulle